Personalize a primeira resposta com o que a pessoa realmente disse
O lead manda uma mensagem contando algo específico (que já tentou resolver aquilo em outro lugar e não deu certo, por exemplo), mas a resposta que sai é um "Olá! Tudo bem? Como posso ajudar?" genérico, como se nada daquilo tivesse sido lido.
Erro comum
Responder com uma saudação padrão que serviria pra qualquer lead, ignorando o que a pessoa já contou na própria mensagem.
O que fazer
A primeira resposta precisa mostrar, já na primeira frase, que alguém leu o que foi escrito, retomando algum detalhe real antes de seguir com qualquer pergunta ou explicação. Isso não precisa ser longo, só precisa provar que a mensagem não caiu num robô ou numa fila anônima.
Exemplo na prática
Para ilustrar, se a pessoa mencionou que já tinha tentado resolver isso antes sem sucesso, a resposta poderia soar mais ou menos assim: "Vi que você já tinha tentado antes e não rolou. Me conta um pouco mais sobre o que aconteceu?" O que importa não é essa frase exata, e sim retomar algo real que a pessoa escreveu, nunca abrir com uma saudação genérica.
Por que funciona
Uma resposta que ignora o que foi dito parece ter saído de um roteiro fixo; uma resposta que retoma o que a pessoa escreveu mostra atenção real, e atenção é o primeiro sinal de que vale a pena continuar a conversa ali.